– Gerenciar o sistema de gerenciamento de tickets, incluindo a criação, atribuição, monitoramento e fechamento de tickets de suporte técnico.
– Garantir que os tickets sejam atribuídos aos membros adequados da equipe de suporte, com base na especialização técnica e na disponibilidade.
– Priorizar os tickets com base na urgência, impacto e SLAs (Service Level Agreements) estabelecidos, garantindo que os problemas críticos sejam tratados com prioridade.
– Monitorar o progresso dos tickets em aberto, acompanhando os prazos e escalonando problemas que não estão sendo resolvidos dentro do tempo esperado.
– Analisar métricas de desempenho do sistema de gerenciamento de tickets, como tempo médio de resolução, tempo médio de resposta e taxa de resolução na primeira chamada, identificando áreas de melhoria.
– Desenvolver e manter procedimentos operacionais para o uso eficaz do sistema de gerenciamento de tickets, incluindo diretrizes para criação, atualização e fechamento de tickets.
– Fornecer relatórios regulares sobre o desempenho do sistema de gerenciamento de tickets, destacando tendências, problemas recorrentes e melhorias implementadas.
– Colaborar com outras equipes de suporte técnico e gerenciamento de serviços de TI para garantir a integração eficiente do sistema de gerenciamento de tickets com outros processos e ferramentas de TI.
