– Será responsável por liderar, estruturar e acompanhar as estratégias de planejamento operacional dos canais de atendimento ativo e receptivo;
– Realizar dimensionamento de equipe e previsão de demanda, considerando volumes históricos, campanhas, sazonalidades e SLAs;
– Elaborar e manter atualizados os planos de escalas e turnos operacionais;
– Acompanhar em tempo real os indicadores de tráfego (TMA, TME, Taxa de Ocupação, Nível de Serviço etc.), garantindo a aderência aos parâmetros contratados;
– Atuar preventivamente para mitigar desvios operacionais e propor ações corretivas junto à operação;
– Ser ponto focal entre as áreas operacionais, comercial, cliente e TI, garantindo o alinhamento entre capacidade e expectativa de entrega;
– Administrar ferramentas de Workforce Management (WFM), URA, discador e demais sistemas de apoio ao planejamento;
– Gerar relatórios analíticos de performance e produtividade para tomada de decisão.
