Gerenciar e desenvolver as equipes de atendimento presencial e digital;
Garantir a excelência no atendimento ao cidadão, prezando por empatia, agilidade, resolução e padronização;
Acompanhar indicadores de desempenho (SLA, tempo de espera, NPS, produtividade, etc.) e propor ações de melhoria;
Coordenar a operação dos postos de atendimento e da plataforma de atendimento on-line;
Planejar e supervisionar a rotina de trabalho dos supervisores e encarregados;
Atuar em parceria com áreas como tecnologia, treinamento, qualidade, ouvidoria*, comunicação, bem como com as áreas correlatas da empresa contratante;
Conduzir ações corretivas e estratégicas frente a desvios operacionais ou falhas sistêmicas;
Garantir o cumprimento de metas, normas e diretrizes contratuais;
Elaborar relatórios gerenciais e participar de reuniões com órgãos de controle, alta gestão e parceiros;
Representar institucionalmente a área quando necessário.
Requisitos obrigatórios:
Ensino superior completo (desejável em Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação, Engenharia de Produção, ou áreas correlatas);
Experiência comprovada em gestão de grandes operações de atendimento ao público, com liderança de equipes extensas e multifuncionais;
Vivência em ambientes de alta demanda, com necessidade de padronização, monitoramento de indicadores e resposta ágil;
Habilidade em gestão de conflitos, de riscos, tomada de decisão e liderança de pessoas;
Conhecimento em ferramentas de CRM, controle de produtividade, indicadores de atendimento e canais digitais;
Excelente capacidade de comunicação, negociação e trabalho colaborativo.