Principais Responsabilidades
Supervisionar e apoiar a equipe de atendimento, garantindo a resolução eficaz das solicitações dos clientes.
Monitorar indicadores de desempenho (SLA, tempo médio de atendimento, NPS, taxa de resolução no primeiro contato) e implementar ações corretivas quando necessário.
Desenvolver e aplicar treinamentos para aprimorar a performance da equipe.
Atuar como ponto de escalonamento para casos críticos e resolver situações de alta complexidade.
Garantir que os atendimentos sigam as políticas da empresa e os padrões de qualidade.
Propor e implementar melhorias nos processos de atendimento para otimizar a operação.
Trabalhar em conjunto com outras áreas (Operações, Tecnologia, Financeiro e Jurídico) para solucionar problemas estruturais e melhorar a experiência do cliente.
Elaborar relatórios gerenciais sobre a performance do atendimento e principais desafios enfrentados.
Motivar e engajar a equipe, promovendo um ambiente colaborativo e focado na excelência do atendimento.
Requisitos
Ensino superior completo ou em andamento (Administração, Comunicação, Gestão de Negócios ou áreas correlatas).
Experiência prévia como supervisor, coordenador ou líder de sucesso do cliente, preferencialmente em SAC, e-commerce ou ticketeiras.
Conhecimento em ferramentas de atendimento multicanais (Conhecimento em Zendesk será um diferencial).
Capacidade de análise de métricas e indicadores de atendimento.
Habilidade em gestão de equipe, com foco em desenvolvimento e motivação dos colaboradores.
Excelente comunicação verbal e escrita.
Organização e capacidade de gerenciar situações atípicas do dia a dia.