-Este colaborador tem como objetivo monitorar em tempo real as operações, garantindo o cumprimento exato do dimensionamento da plataforma, conferindo assiduamente a quantidade correta de operadores logados, disponíveis e em pausas, o percentual de nível de serviço entregue corretamente, a quantidade de discagens segundo as metas definidas, dentre outros parâmetros que afetam a produtividade da operação.
-Ao identificar possíveis anomalias, o Control desk inicia o processo de escalonamento das informações, para que as ações previamente desenhadas possam ser iniciadas, garantindo a entrega dos resultados;
-Com a gestão de filas, também é possível detectar recursos mal alocados dentro da central de atendimento. Uma fila pequena ou inexistente para muitos agentes, por exemplo, pode ser um sinal para que o dimensionamento seja refeito e o gestor realoque os recursos de acordo com os horários de maior demanda;
-Ações imediatas para desvios pontuais, deverão ser tomadas a fim de recuperar algum indicador, nesse momento o Control Desk deverá acionar a equipe de gestão operacional para essa correção;
-Sempre que possível é necessário a projeção do dia de acordo com o praticado até determinado intervalo, os desvios deverão ser justificados em diário de bordo.
